: مقدمة

في بيئة الأعمال التنافسية المعاصرة، لم يعد تقديم الخدمة الجيدة كافياً، بل أصبح التميز في خدمة العملاء عنصرًا حاسمًا في بناء الثقة، وتعزيز الولاء، والحفاظ على الصورة الذهنية الإيجابية للمنظمة . ولا يقتصر هذا التميز على سرعة الاستجابة أو حل المشكلات، بل يمتد إلى تجاوز توقعات العملاء ، ورفع مستوى رضاهم وولائهم ، وبناء علاقات طويلة الأمد معهم من خلال تقديم تجربة عميل استثنائية

يهدف هذا البرنامج التدريبي إلى تمكين المشاركين من فهم مفهوم التميّز في خدمة العملاء، واكتساب المهارات السلوكية والتواصلية اللازمة للتعامل الفعّال مع العملاء في مختلف المواقف، خاصة المواقف الصعبة وشكاوى العملاء، وتحويل التجارب السلبية إلى فرص لبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء

*************

: أهداف البرنامج التدريبية

فهم المفاهيم الحديثة لخدمة العملاء والتميز فيها ودورها في تعزيز تنافسية المنظمة ▪

تحديد احتياجات العملاء وتوقعاتهم وتطبيق استراتيجيات فعالة لتلبيتها ▪

تطوير مهارات الاتصال، الإنصات، والتعاطف في التعامل مع العملاء ▪

إدارة شكاوى العملاء واستفساراتهم وطلباتهم باحترافية وتحويل الشكاوى إلى فرص تحسين ▪

التعامل مع مختلف أنماط العملاء، بما في ذلك العملاء الصعبون، بأساليب احترافية ▪

تحقيق مستويات عالية من رضا وولاء العملاء بما يسهم في تعزيز سمعة المنطمة وتحقيق أهدافها ▪

*************

: المحاور التدريبية التي سيتم دراستها

المحور الأول : أساسيات خدمة العملاء المتميزة🔹

الكفاءة والجدارة في مجال خدمة العملاء –

مفهوم خدمة العملاء في الفكر الإداري الحديث –

أهمية خدمة العملاء في تحقيق الميزة التنافسية –

العلاقة بين خدمة العملاء ورضا العميل وولائه –

أبعاد خدمة العملاء (الوظيفي – العاطفي – التقني) –

خصائص وسلوكيات موظف خدمة العملاء المتميّز –

دور خدمة العملاء قبل وأثناء وبعد عملية الشراء –

أثر تجربة العميل على الاستمرارية وبناء الولاء –

………

المحور الثاني : إدارة توقعات العملاء وتقديم خدمة عالية الجودة🔹

مفهوم توقعات العملاء وأهميتها ومصادر تكوينها –

(Service Quality) مفهوم جودة الخدمة –

(الرديئة – العادية – المتميزة) مستويات الخدمة –

إدارة الفجوة بين توقعات العملاء والأداء الفعلي للخدمة –

………

المحور الثالث : المهارات السلوكية لموظفي خدمة العملاء المتميزين🔹

مهارات الحيث اللبق لموظفي خدمة العملاء –

إجادة فن الأسئلة باحترافية للتعرف علي احتياجات العميل وتشخيص المشكلة –

مهارات الانصات الفعّال ودورها في فهم العميل –

توظيف لغة الجسد ونبرات الصوت باحترافية أثناء التواصل –

مهارات التواصل عبر الهاتف لإجراء مكالمات عمل ناجحة –

مهارات التواصل عبر رسائل الواتس آب في مجال العمل –

مهارات الحزم والثقة بالنفس في مجال خدمة العملاء –

مهارات الذكاء العاطفي لمسؤولي خدمة العملاء –

مهارات الإقناع والتأثير وبناء الثقة مع العملاء –

التعامل باحترافية والتكيف مع أنماط شخصيات العملاء المختلفة –

………

المحور الرابع : إدارة شكاوى العملاء والمواقف الصعبة🔹

الفرق بين استفسارات ، وطلبات ، وشكاوي العملاء –

أسباب و أنواع شكاوى العملاء –

خطوات التعامل المهني مع شكاوي العملاء –

( LAST Model & LEARN Model ) نماذج وأساليب التعامل مع شكاوى العملاء –

احتواء العميل الغاضب والتعامل بهدوء ومهنية مع الانفعالات –

التعامل مع الشكاوى الحضورية ( وجهاً – لوجه ) وعبر الهاتف –

تحويل الشكاوى إلى فرص لتحسين الأداء وتقليل حدوثها مستقبلا –

المتابعة بإيجابية مع العملاء لتعزيز رضاهم وولائهم للمنظمة –

تحويل العملاء إلى سفراء للعلامة التجارية –

*************

لِمَن هذا البرنامج ؟

موظفو خدمة العملاء في مختلف الشركات والمنظمات ▪

(Frontline- Staff) موظفو الصفوف الأمامية الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء ▪

العاملون في مراكز الاتصال وخدمة الدعم الفني ▪

موظفو الاستقبال وخدمات ما بعد البيع ▪

مسؤولو استفبال شكاوى العملاء بالشركات والهيئات المختلفة ▪

المشرفون الجدد على أقسام خدمة العملاء ▪

كل من تتطلب طبيعة عمله التعامل المباشر مع العملاء وتقديم الخدمات لهم ▪

*************

: لغة الدراسـة

لغة الدراســـة : اللغة العربيـة

*************

: مدة الدراسة

مدة الدراسة ( 12 ) سـاعة تدريبية مقـسـمة علي ( 4 ) محاضرات

***********